책 속에 절대적인 정답이 숨어있지는 않겠지만, 독서를 통해 우리보다 앞서 걸어간 분들의 조언이나 실패를 배울 수 있습니다. 두잇은 성장의 기울기를 조금이라도 더 높이고자 매주 수요일, 출근 1시간 전에 독서 모임을 가지고 있어요. 책 속의 인사이트를 나누고, 이를 어떻게 두잇에 적용할 수 있을지 자유롭게 논의하는 시간입니다.

이번 주 두잇의 독서 모임을 살짝 공개해 드려요.

사람들은 특정 서비스를 왜 사용할까요? <Competing Against Luck>에서는, 사람들이 특정 서비스를 고용(hire)하는 진짜 동기를 파악하는 방법을 알려줍니다. 운에 기대지 않고도 성공적인 서비스를 만들 수 있도록요.

Clayton Christensen은 그 예시로 밀크쉐이크를 듭니다. 사람들이 아침에 밀크쉐이크를 구매하는 이유는 무엇일까요? ‘배고파서', 혹은 ‘맛있어서'는 단편적인 해석일뿐입니다. 대신, “직장까지 길고 지루하게 차를 몰고 가야 하는 통근길의 적적함을 덜어줄 만한 것"이 정말 밀크쉐이크가 필요한 이유였는데요. Clayton은 이걸 고객의 ‘해야 할 일(Jobs to be done)’이라고 부릅니다.

사람들은 당장 배가 크게 고프지는 않지만, 두 시간이 지나면 허기가 질 정도의 기분으로 밀크쉐이크를 찾았습니다. 이러한 경우에 밀크쉐이크의 경쟁자는 바나나, 도넛, 베이글, 스니커즈 바가 됩니다. 이런 고객의 문제를 해결해 주기 위해 밀크쉐이크는 더 걸쭉해지거나, 과일 조각이 필요할 수 있겠죠. 그래야지 지루한 통근길을 천천히 빨아먹고, 씹어먹으며 시간을 보낼 수 있을 거예요.

하지만 동일한 사람일지라도, 다른 상황에서 밀크쉐이크는 다른 이유로 고용됩니다. 늦은 오후 패스트푸드점에서 아들이 밀크쉐이크를 먹어도 되냐고 물어본다면, 이때 밀크쉐이크의 경쟁자는 바나나와 도넛이 아닌 장난감 가게 들르기, 야구공 주고받기, 농구공 던지기 등의 놀이가 됩니다. 고객의 해야 할 일은 아이에게 너그러우면서, 좋은 아빠가 되는 거겠죠. 이 상황에서 밀크쉐이크를 더 걸쭉하게 만드는 것은 좋은 해결 방법이 아닙니다. 오히려 컵의 크기를 줄여서 아버지의 죄의식을 덜어주는 것이 문제를 해결해 주는 올바른 제품일 거예요.

주중 점심에 두잇을 찾는 고객님들은 재택을 하면서, 혹은 직장에서 간단한 끼니를 주문하시는 분들이 많을 거예요. 11시 55분에 미팅이 끝나자마자 음식을 주문하고, 12:30에 음식이 도착하면 20분 동안 섭취 후, 10분 동안 치울 수 있겠죠. 이런 상황에서는 ETA(Estimated time of arrival)가 가장 중요해요. 또 예상한 시간에 식사가 잘 도착하는 것뿐만 아니라, 치우는 데 오래 걸리거나, 먹고 소화하는 데 오래 걸리지 않는 식사를 고르는 것도 중요하겠죠. 따라서 이 시간대의 고객님에게는 메뉴 디스커버리의 즐거움보다는, 확신을 가지고 빠르게 한 끼를 해결할 수 있는 음식이 필요하실 거예요.

같은 고객님일지라도 다른 상황에서는 다른 이유로 두잇을 고용 합니다. 주중 저녁에는 보통 퇴근길에 주문을 하고, 집에 도착하자마자 하루의 노고를 풀 수 있는 끝내주게 맛있는 음식을 찾겠죠. 대중교통에서 주소가 노출되는 것이 불안할 수 있으니, 메인 화면에서 노출되지 않도록 신경 써야 할지도 몰라요.

주말 아침에는 침대에 누워 메뉴를 고르는데 조금 더 여유로운 시간을 가질 거예요. 해장할 수 있는 얼큰한 메뉴를 드시고 싶으시겠죠.

두잇 소셜 제품 고객님의 ‘해야 할 일’을 이야기해 보는 시간도 가졌어요. 배달음식을 주문하고 기다리는 상황이 지루하게 느껴지고, 이 시간을 조금 더 즐겁고 재미있게 보내고 싶은 상황에서 고객님들은 두잇의 소셜 제품(이웃과 함께하는 미니게임, 커뮤니티 등)을 찾으시거든요. 이때 두잇의 경쟁사는 다른 배달플랫폼이 아니고, 게임이나 유튜브, 친구와 통화하기, 책 읽기 등이 되겠죠. 이 모든 것보다 고객의 해야할 일을 가장 잘 해결할 수 있는 제품이 된다면, 그 제품은 성공할 수밖에 없을 거예요.

고객의 해야할 일은 열심히 사고실험을 해보면 알 수 있습니다. 여건이 된다면, 그 상황에 직접 놓여봐지는 것도 큰 도움이 됩니다. 예를 들어, 1시간이 넘는 지루한 출근길에 도넛이나 콜라, 바나나를 가져가 보는 거예요. 도넛은 손에 묻고 흘리는 것이 번거롭고, 바나나는 너무 빨리 사라지며, 콜라는 배가 충분히 차지 않는다는 것을 직접 체험할 수 있습니다. 반면 밀크쉐이크는 손에 묻지도 않고, 배도 충분히 차며, 천천히 먹을 수 있어서 즐겁고, 차에 쏙 들어가서 보관도 편리하죠!

사고 실험을 할 때 도움이 되는 것 중 하나는, ‘오프라인에서는 어떻게 하고 있지?’를 생각해 보는 겁니다. 예를 들어 빠르게 한 끼를 해결해야 하는 고객님에게 메뉴를 고르는 상황은 정말 고역일 수 있습니다. 매일 반복되는 메뉴 고르기 시간을 최대한 빠르게, 최선의 결과로 해결하고 싶으실 거예요. 하지만 오프라인에서의 경험을 생각해 보면, 생각보다 쉽게 해결되고 있음을 알 수 있습니다. 함께 먹을 사람과 즐거운 대화를 통해 메뉴를 고르는 시간은, 고역이 아니라 즐거운 소셜 활동이겠죠. 그렇다면 이런 즐거운 경험을 어떻게 온라인으로 옮겨올 수 있을지만 고민하면 되는 것 아닐까요?

두잇의 다양한 도메인의 PO들은 어떤 사고실험, 혹은 경험을 통해 고객의 ‘해야할 일'을 찾아내고 있을까요?

좋은 제품은 어쩌면 쉽게 만들 수 있습니다.

이미 세상에 좋은 제품은 많고, 이를 벤치마킹한다면 비슷하거나 조금 더 나은 제품을 만들 수 있겠죠.

하지만 위대한 제품은 그렇게 탄생하지 않습니다.

고객의 상황을 온전히 이해하고, 10배 이상의 가치를 줄 수 있는 제품을 고민하고 고민해야 탄생합니다.

두잇은 데이터를 중요하게 생각하지만, 데이터는 고객들이 왜 서비스를 구매하는지 100% 알려주지 못합니다. 상관관계는 보여줄 수 있지만, 인과관계는 알려줄 수 없어요. 그렇기에 우리는 실험을 설계할 때, 항상 “customer questions”에 답합니다. 그 근거가 타당하고 예상되는 임팩트가 클 때, 실험을 시작할 수 있어요.

2022년부터 지금까지 함께 읽은 책 리스트를 공개합니다.

좋은 책들은 두 번, 세 번씩 읽고 있어요.

두잇과 함께 다음 책을 읽고, 성장하고 싶다면! 페이지 하단의 커피챗을 신청해주세요.