안녕하세요, 승학 님, 자기 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 두잇에서 라이더 팀의 프로덕트 오너(Product Owner, PO)를 맡고 있는 노승학입니다. 제가 8월에 입사했으니, 두잇에 온 지는 3개월 하고도 2주 정도 되었네요.

두잇에 오시기 전에 다른 회사에서도 스타트업 경험을 많이 하셨다고 들었어요. 두잇은 성공 가능성이 있다고 보셨나요?

네, 성공 가능성이 확실히 있다고 봤기 때문에 두잇에 합류했어요. 사실 처음에는 막연한 확신을 가지고 왔지만, 두잇에서 일해보면서 오히려 그 확신이 더 커졌어요.

각자의 성공 기준이 다르겠지만 제가 생각하는 성공의 기준은 대한민국 그리고 전 세계, 즉 우리가 타겟한 시장에서 길게 설명하지 않아도 되는 서비스나 제품을 만드는 것이거든요. 즉, 세상을 바꾸고 싶은거죠.

두잇에는 그 서비스를 만들어낼 수 있는 정말 뛰어난 동료들이 모여 있다고 생각해요. 그 동안 다양한 조직에서 일하면서 여러 동료들을 만나봤지만, 두잇은 인재 밀도가 정말 높은 팀이라고 느낍니다.

그리고 두잇은 문제의 본질을 파악하고 해결하는 데 집중하는 문화가 있어요. 단순히 문제를 회피하거나 돌려서 말하지 않고, 팀원들이 함께 그 본질을 찾아내고 빠르게 의사결정을 내리죠. 이 과정에서 나오는 속도와 실행력이 제가 두잇의 성공을 확신하게 만드는 요소 중 하나입니다.

그렇군요. 그럼 두잇 라이더팀에서는 어떤 일을 하나요?

두잇 라이더 팀은 배송의 마지막 단계를 담당하고 있어요. 저희가 중요하게 보는 지표는 DPH (시간당 배송 건수, Delivery Per Hour) 인데요, 이 지표는 단순히 배달 건수의 증감을 알려주는 것이 아니라, 라이더분들이 얼마나 효율적으로 일할 수 있는 환경이 갖춰졌는지를 나타내는 중요한 지표입니다.

DPH 외에도 고객님께 빠른 배송을 하기 위해서는 라이더 공급을 안정적으로 유지하는 것도 중요한데, 운영팀과 협력해 이런 부분도 신경 쓰고 있어요.

DPH에 대해서 좀 더 말씀드리면, DPH는 저희가 하는 실험의 근간이 되는 지표입니다. 보통의 지표는 개선된다면 긍정적인 결과를 의미하지만, DPH는 높아지기만 하면 되는 건 아니에요. 그 이유는 DPH가 영향을 주는 매트릭이 다양하기 때문입니다. 예를 들어, 라이더분들이 너무 무리하게 배송을 하면 배송지연율 같은 가드레일 지표가 나빠질 수 있거든요. 그래서 이런 것들을 균형 있게 관리하며 구조적인 개선과 실험을 통해 문제를 해결하려고 하고 있습니다.

말씀을 들어보니, 지표를 면밀하게 보면서 많은 실험을 하고 계신 것처럼 느껴지네요. 데이터 드리븐을 하면서 빠르게 의사결정하는 게 어떻게 가능한거죠?

두잇은 데이터를 정말 잘 활용하는 조직이에요. 많은 회사들이 데이터 기반으로 일한다고 말은 하지만, 실제로는 데이터를 정리하고 해석하는 데 시간이 걸려서 빠른 실행이 어려운 경우가 많거든요.

하지만 두잇은 다릅니다. 우선, 데이터를 어떻게 보고 왜 봐야 하는지에 대한 명확한 방향성이 있어요. 예를 들어, 저희는 OKR을 기준으로 핵심 지표를 정리하고, 팀별로 인풋 매트릭과 아웃풋 매트릭을 나누어 관리하고 있어요. 

그리고 중요한 게, 불필요한 데이터는 과감히 배제한다는 점입니다. 예를 들어서 팀 배차수라는 매트릭이 있는데, 이게 올라갔을 때 결과적으로 DPH가 증가할 것이라는 가설을 세울 수가 있겠죠. 그렇지만 현실에서는 그렇게 움직이지 않습니다. 팀 배차수를 올리면 분명히 다른 영향을 받는 매트릭이 생기거든요. 그럴 때 혼란스럽게 되고 본질을 놓칠 수 있어요. 

저희는 그런 경우에 일단 인풋 매트릭 하나를 최대한 빠르게 건드려보고, 그때 DPH가 움직였는지, 다른 매트릭은 어떻게 움직였는지, 만약 DPH가 움직이지 않았다면 다른 매트릭들이 어떻게 움직이지 않았는지를 검증하게 됩니다. 여러 매트릭을 보지만 결국에는 DPH에 영향이 얼마나 있는지, 혹은 없는지만 보는 거죠. 

어떤 조직에서는 데이터드리븐을 위해서 데이터가 나오기를 기다려야 해서 실행이 늦어지는 경우가 많은 것으로 알고 있는데요, 저희는 좀 다른 것 같아요. 그러니까 분명 2주나 한달까지 기다려야 데이터가 나오는 실험들이 있긴 하겠죠. 그런데 그걸 2주나 한달을 기다려야된다는 결정도 데이터를 통해서 해보는 거예요. 2-3일 주기로 실험을 해본 뒤에 이 데이터로 판단하기가 정말 어렵겠다, 싶은 것들에 대해서만 길게 보는 편입니다. 그렇게 해보면, 데이터를 길게 기다려야 하는 경우는 별로 많지 않아요. 

배제할 데이터를 의사결정하는 과정이 최초에 선행되고, 짧은 주기의 실험부터 시작하는 게 비결인 것 같은데, 그것 말고 다른 부분도 있을까요? 

네 맞습니다. 그리고 조금 더 이야기를 하면, 데이터를 뽑아내고 추출하고 변환하는 파이프라인이 구축되어 있는 것도 중요한 것 같아요. 저희 두잇은 전사 인원이 Redash라는 데이터 시각화 툴에 굉장히 익숙하고, 데이터 파이프라인이 잘 갖춰진 편이에요. 지금도 DA 분들이 자체 데이터 파이프라인, 데이터 마트 관리에 신경써주고 계시고요. 

저희가 초기 스타트업인데도 이런 환경이 구축 되어 있는건, 일단 하고자 하는 마음, 데이터를 보고자 하는 의지가 있었기 때문이 아닌가 싶어요. 모든 구성원이 이런 문화에 얼라인이 되어 있어요. 일례로 저희는 운영을 담당하는 오퍼레이션 매니저들도 쿼리를 사용할 수 있고, 데이터에 직접 접근해서 보세요. 그러니까 PO인 제가 데이터를 통해 인사이트를 추출하기도 하지만, 오히려 오퍼레이션 단에서 고객의 목소리를 직접 듣고 응대하면서 얻은 인사이트를 데이터로 한번 검증해서 저에게 넘겨주시는 경우가 정말 많아요. 제가 두잇에 들어와서 가장 크게 놀랐던 부분이었어요.

그렇다면 데이터로 빠르게 의사결정한 프로젝트가 어떤 게 있을까요?

네, 대표적인 사례로 드래곤볼 실험이 있습니다. 이름이 재미있죠? 이 실험의 목표는 DPH를 높이기 위한 것이었어요. 저희는 묶음 배달이 비즈니스 효율을 높이는 핵심 요소라고 보고, 팀 배차 수를 늘리면 DPH가 증가할 것이라는 가설을 세웠습니다.

기존에는 행정동 기반으로 주문을 묶었는데, 이를 인접 행정동으로 확장하면 배차 수를 더 늘릴 수 있지 않을까 생각했어요. 가설 검증을 위해 개발팀이 정말 빠르게 시스템을 만들어줬고, 단 이틀 만에 실험을 시작했습니다. 3~4일 정도 데이터를 모니터링한 결과, 기존보다 주문 밀도가 두 배 이상 증가했고, 이를 통해 팀 배차 수를 20% 이상 늘릴 수 있었습니다.

두잇에서 데이터는 어떤 의미일까요?

데이터는 엄청나게 중요하죠. 그렇지만 한편으로는 수단일 뿐이기도 합니다. 두잇에서는 데이터가 본질을 파악하는 도구일 뿐, 그 자체에 매몰되지는 않아요. 

예를 들어, 배송 지연율과 리텐션의 상관관계를 분석하며, 단기 데이터만 보고 섣부르게 “배송지연율을 리텐션의 가드레일 지표에서 배제해야겠다”는 결론을 내릴 뻔한 적이 있었어요. 그때 동료들이 “배송 지연은 고객 경험을 떨어뜨리는 건 자명하다”라는 점을 상기시켜줬는데, 아차 싶더라고요. 배송이 지연되면 불쾌할 거고, 당연히 고객 경험을 떨어뜨리는 지표가 맞잖아요. 이걸 가드레일에서 배제하는 건 상식적으로 말이 안되는 거죠. 우리의 가장 중요한 가치는 고객에 집착하는 거고, 고객의 문제의 본질을 부수는 것이고, 계속 고객 지향적으로 생각을 했어야 하는데, 데이터만 보다가 그런 것을 망각했던 걸 깨달았어요. 

두잇에서는 더 본질적인 가치를 명확하게 파악하고 있는 동료들이 굉장히 많아요. 그래서 제가 데이터에 끌려가는 결정을 내리려고 할 때마다 동료들이나 윤석님이 항상 브레이크를 걸어주세요. 

마지막으로 두잇을 궁금해하는 PO들에게 전하고 싶은 말이 있다면요?

PO로 일하다 보면 외로움과 성장에 대한 갈증을 느낄 때가 많잖아요. 두잇은 그런 고민을 해결할 수 있는 곳이에요. 

우선, 정말 뛰어난 동료들이 많아요. 최고의 복지는 동료라는 말도 있잖아요. 두잇에는 고객이 겪고 있는 문제를 저보다 더 깊이 이해하고 해결하려는 열정을 가진 분들이 많다보니, 배우는 점이 정말 많습니다.

그리고 두잇은 포기하지 않게 하는 환경이에요. 윤석님(CEO)과 인터뷰 과정에서 제가, PO에게 어떤 역량이 가장 필요한지 질문했었는데, 0.1초도 고민하지 않고 “포기하지 않으면 된다.”라고 답해주셨거든요. 실제로 두잇에서는 제가 포기하고 싶을 때도 팀원들이 서로를 끌어주고 밀어주는 문화가 있어서, 절대 포기할 수 없는 환경이 갖추어진 걸 느껴요. 그런 환경에서라면, 성공을 향한 길이 훨씬 즐겁고 의미 있을 거라고 생각해요.

포기하지 않으며 세상을 바꾸고 싶은 서비스를 만들고 싶은 분이라면 두잇에 오셔서 제 동료가 되어주셨으면 좋겠습니다.