어릴 적부터 가지고 있던 꿈이 있나요? 하지만 나이를 먹을수록 현실에 부딪혀서, 혹은 자연스럽게 잊혀져서, 그 꿈을 지키기는 참 어려운 것 같습니다. 실행으로 옮기는 것은 더더욱 어렵게 느껴지고요. 우리 모두 반짝이던 순간들이 있었는데 말이에요.

하지만 CX팀 PO 언성님은 자신의 꿈을 이루기 위해 그동안 쌓아 올린 전공 지식과 경험을 버리고 두잇을 찾았습니다. 그리고 더 나은 세상을 매일 조금씩 만들어내는 스스로의 모습을 보며 참 행복하다고 하십니다. 언성님은 어떤 꿈을 꾸고 계실까요? 진솔한 이야기를 들어보았습니다.

안녕하세요 언성님, 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요, 성혜님! CX팀 PO이자 자칭 운영 전문가, 김언성입니다. 두잇과 함께 한지 어느덧 7개월이 지났네요.

이 전에는 어떤 일을 하셨나요?

고려대학교 의공학과를 나와서, 자연스럽게 첫 직장으로 바이오 기업에 들어갔어요. 장 검사를 통해 맞춤형 프로바이오틱스를 상업화하는 스타트업이었고, 기획/런칭/운영까지 하는 PM으로 일했습니다.

지금 하시는 일이랑 전혀 다른 분야였어요.

맞아요. 하지만 두잇은 제 오랜 꿈을 이룰 수 있는 기업이라고 생각했어요. 농사를 지으시는 부모님 아래에서 자라며, 농사일을 땀 흘리며 열심히 하시는데도 불구하고 힘들게 사시는 분들을 많이 봤거든요. 피땀 흘리며 일하시는 분들이 조금 더 행복한 세상을 만들고 싶었고, 자연스럽게 농산물 유통의 혁신을 대학생 때부터 꿈꿨어요.

혼자 지금의 두잇과 비슷한 모델을 그려왔던 것 같아요. 단순히 생각해 봐도 1kg의 마늘을 배송하는 데 드는 비용도 5,000원이고, 20kg의 마늘을 배송하는 데 드는 비용도 5,000원이잖아요. 아파트마다 공동 구매 형태로 주문을 받아서 판매하는 과일 사업을 구상했었죠.

그러다가 우연히 두잇 채용 사이트에서 산지에서 생산되는 농산물이 한 번에 올라와서 라스트마일에 배송이 뿌려지는, 묶음 배달을 설명하는 그림을 보게 되었어요. 그걸 보고 확신했죠. 아, 내가 하고 싶은 일이 여기 있구나. 지금은 배달 음식 시장으로 시작하지만, 함께한다면 비효율적인 대한민국 농수산 유통 시장도 개혁할 수 있겠구나. 당시에 해결하고 있었던 '생산'이나 '브랜딩'에 비해서 '유통' 쪽에서 혁신해야 할 문제들이 많다고 생각했고, 진짜 하고 싶은 일을 찾아 나온 거죠.

말씀 주신 혁신의 시작으로 배달시장, 그중에서 최전방인 CX팀에 계시는데요. CX팀은 어떻게 구성되어 있나요?

저를 포함하여 5명의 CX Manager 동료로 구성되어 있어요. 저희는 온전한 책임을 가진 오퍼레이터로 성장하길 지향하는데요, 고객님이든 사장님이든 라이더님이든, 그 어떤 도메인의 업무라도 한 사람이 온전히 해결할 수 있어야 한다는 뜻이에요. 그 이유는 실시간으로 진행되는 배달시장의 CS는 처리 속도가 생명이어서이기도 하고, 세 가지 도메인이 너무 강하게 얽혀있기 때문이에요.

하지만 두잇이 성장하면서 도메인 복잡도가 점점 증가하고 있어요. 그래서 각자 고객, 라이더, 사장님 각 사이드의 최고 전문성과 책임을 가질 수 있도록 몇 달 전부터 나누어 운영하고 있습니다. 그러니깐 상담은 누구든지 총책임자로서 0부터 100까지 해내지만, 고객 경험을 더 깊게 고민하고 해결 방안을 모색하는 건 도메인을 나누어 flexible 하게 운영하고 있어요.

도메인의 최고 전문성이요?

예를 들어 고객 사이드에서는 실험이 하루에 하나씩 나가고 있잖아요. 이 정도일 줄은 몰랐지만, 송년회 때 저희가 1년 동안 진행한 실험이 350개라고 하시더라고요. 그러다 보니 고객님께서는 매일 새로운 프로덕트를 만나고, 이에 따른 다양한 문의가 들어올 수 있어요. 그래서 CX팀 재현님께서 실험의 QA에 함께 참여해서 미리 고객님들께서 겪을 수 있는 불편을 찾고, 제품단에서 수정을 함께 논의하거나 문제가 발생했을 때 해결 방안을 선제적으로 고민하죠. 

CX팀에서는 하루하루가 정말 빠르게 지나갈 것 같은데요. 장기적으로 가져가고 있는 팀의 목표(OKR)는 무엇인가요?

최상위 목표는 고객님들의 불행을 행복으로 바꾸는 것이에요. 이를 달성하기 위해 CS 불만족도를 가장 중요한 지표로 보고 있어요. 지속가능성을 위해 CS 비용을 함께 트래킹하고 있지만 가장 큰 우선순위는 CS 불만족도입니다.

언성님은 요즘 어떤 일들을 하고 계신가요?

가장 중요하게는, PO는 목표를 달성하는 사람이잖아요. 그 목표를 설정하는 일부터 하고 있어요. 그리고 어디서 고객님께서 불편함을 겪는지 파악하고, 이를 행복으로 바꿀 수 있는 방법을 찾아내요.

두 번째로는, CX팀은 고객의 목소리를 최전방에서 들을 수 있는 팀이에요. 그만큼 우리가 매일 보고 느끼는 것을 동료분들께 잘 전달해야 하는 책임을 가지고 있다고 생각해요. 그것이 두잇 팀이 장기적으로 빠르게 성장할 수 있는 전략이기도 하고요.

세 번째는, 고객님이 행복하기 위해서는 우리가 행복해야 한다고 생각해요. CX팀 동료분들이 행복할 수 있도록 고민하는 것이 제 역할이에요. 최대한 많이 동료들과 시간을 보내고, 이야기를 듣고 있어요.

마지막으로는 누구보다도 상담을 잘 해내는 일이에요. 고객의 불편함을 내 손으로 직접 행복으로 바꾸는 일을 하고 있어요. 그래야지 CX팀 동료분들이 저를 신뢰할 수 있다고 생각하고, 함께 해나가는 에너지도 만들어갈 수 있는 것 같습니다.

저도 운영 로테이션*을 한 달에 한 번씩 가고 있는데, 항상 따뜻하게 맞이해 주시더라고요. CX팀만의 좋은 분위기를 유지할 수 있는 비법이 있나요?

우리 모두 세상을 바꾸기 위해, 불행을 행복으로 바꾸고 싶어서 모인 거잖아요. 그래서인지 동료분들이 모두 선하고, 열정적이고, 재미있는 것 같아요. 현덕님께서 사장님의 상담 도와드릴 때마다 ‘어~’ ,‘아~’ 하며 나오는 특유의 리액션이 재미있어서 저희끼리 한 번씩 웃고 갈 때도 있고요. 재현님은 도라이라서 (오, 이거 써도 될까요?) 네, 오히려 쓰면 좋아하실 수도 있어요. (웃음) 재현님의 통통 튀는 매력이 활기를 불어넣어 주셔서 또 다 같이 웃고요. 또 지은님은 성우를 준비하셨고 두원님은 보컬 트레이너셨거든요. 두 분의 프로 목소리를 들으면서 일을 하니깐 마음이 편안해지기도 하고요.

아무래도 고객상담을 하루 종일 하다 보면 지칠 수도 있잖아요. 싫은 소리도 들어야 하는데, 그럴 때마다 같이 두잇으로 디저트도 시켜 먹으면서 서로를 도닥여줘요. 온전히 신뢰할 수 있는 동료가 곁에 있다는 사실이 좋은 분위기를 만들어주는 게 아닐까 싶어요.

매주 채널에 고객 wow 사례를 공유해주고 계시는데, 이건 어떻게 시작된 건가요?

이전에 타사 CX팀 담당자분과 커피챗을 한 적이 있는데, 초기 스타트업 때는 서로서로 고객님께 wow의 감정을 전달드린 사례를 공유했다고 하더라고요. 아무래도 고객상담은 1:1로 이루어지다 보니, 개별 사례가 모두에게 공유되기 어렵잖아요. 바로 두잇에서도 시작해 봤는데 고객님께 wow 한 경험을 준 사례를 공유하면서 우리끼리 사기가 올라가는 효과도 있고, 또 다른 팀 동료분들과 더 자주 소통할 수 있는 창구가 된 것 같아요.

Wow를 공유하고 나서 CX팀에 변화도 생겼다고요.

맞아요. 이전에는 복잡하거나 난감한 CS를 맡게 되었을 때, 굳이 더 좋아할 이유는 없었거든요. ‘힘들지만 해내야지’ 정도의 생각이었다면 요즘은 조금 더 적극적이에요. ‘이 고객님의 문제를 내가 빠르게 해결해 드려서 오늘의 wow로 공유해야지!’ 하는 마음이 생긴 것 같아요.

긍정에너지가 넘쳐나네요! 기억에 남는 사례가 있나요?

고객님 실수로 주소를 잘못 기입하셔서 잘못된 주소로 배송이 된 일이 있었어요. 일반 택배도 아니고 배달 음식인데, 식사 시간을 놓치면 정말 큰 불편함을 느끼시잖아요. 바로 근처의 라이더님을 연결해 드려서 배송해 드렸어요. 음식인만큼 무언가를 빠르게 해결해 드릴 때 큰 wow를 느끼시는 것 같아요.

어떤 고객님께서는 감사하다고 기프티콘을 주시기도 하는데, 당연히 마음만 받아요. 반면 키우시는 고양이 사진을 선물로 보내주시기도 하는데, 그럴 때는 저희가 키우는 고양이 사진을 보답으로 보내드린답니다. (웃음)

언성님 이메일 주소도 happiness이잖아요. 고객 행복과 동료 행복을 정말 중요하게 생각하시는데, 언성님은 언제 행복하신가요?

우리는 더 나은 세상, 더 행복한 세상을 만들기 위해 모였잖아요. 그걸 매일 피부로 느낄 수 있는 팀이 CX팀이에요. 불편함을 겪고 찾아오신 고객님들을 제가 도와드릴 수 있고, 그로 인해 고객님이 느끼시는 행복을 전달받을 수 있잖아요. 특히 두잇은 생계와 밀접한 서비스를 하고 있어요. 사장님, 라이더님과 라포를 쌓을 수밖에 없고 지속적인 관계를 맺으며 그분들의 삶이 조금씩 더 나아지는 모습을 볼 수 있어요. 내가 이 세상에 뭔가 해내고 있구나, 우리가 영향을 주고 있구나, 하는 생각이 들 때 가장 행복하죠.

눈 떠보니 두잇의 7개월이 지났거든요. 매일이 도전이고, 동시에 매일이 행복이기에 시간이 빨리 지나간 것 같아요. 제가 느낀 이 감정을 다른 분들도 경험하실 수 있으면 좋을 것 같아요.

새로운 한 해가 시작됐는데요. 2023년은 언성님에게 어떤 해로 기억될까요?

꿈을 펼치기 시작한 해인 것 같아요. 20대를 보내며 ‘세상을 바꾸고 싶다', ‘농산물 유통업을 혁신하고 싶다'는 막연한 꿈은 있었지만 실행에 옮기지는 못했거든요. 흘러가는대로 대학을 졸업하고, 전공에 맞춰 일을 시작했죠. 제 꿈을 좇아 살기 시작한 첫 해여서 의미가 있는 것 같아요.

2024년, CX팀의 목표가 있다면?

2023년은 팀빌딩에 집중한 해였던 것 같아요. 7개월 전 제가 처음 왔을 때는 CX팀도 없었거든요. 개발자, 디자이너 할 것 없이 동료분들이 로테이션을 돌면서 운영을 보던 상황이었는데 거기서 한 분 한 분 추가되며 5명 규모의 팀이 만들어졌어요. 그리고 운영이라는 게 실시간으로 밤낮없이 쏟아지잖아요. 정신없이 각자의 실력을 쌓으면서, 어떻게든 최대한 많은 불행을 행복으로 바꾸는 데 집중했어요. 실제로 몇 개월 사이에 입점 가게가 2배가 되면서 CS 인입량도 2배가 되었는데 5명이서 다 해내고 있거든요. 실력이 그만큼 증가했다는 거겠죠.

이제 어느정도 안정화가 되었으니 내년부터는 더 재미있는 것들을 많이 해보고 싶어요. 운영이라는 것이 많은 것들을 자동화하고, 체계적으로 운영할 수 있거든요. 상담량을 미리 예측할 수도 있고, CS 인입 자체를 줄이는 방법을 고민할 수도 있고요.

두잇에서 언성님의 꿈을 이루게 된다면, 그다음에는 무엇을 하고 싶으신가요?

생뚱맞을 수 있는데, 저는 제주도 앞바다에서 국숫집을 하고 싶어요. 돈 벌 목적은 아니고, 일상을 나누러 온 분들과 소소하게 얘기하며 살고 싶은 꿈이 있어요.